Témoignage de Catherine HLUSZKO - Responsable Qualité chez Efidis
Témoignage de Catherine HLUSZKO - Responsable Qualité chez Efidis
EFIDIS – Filiales
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- Pour quelles raisons avez-vous participé aux audits qualité de service ?
La qualité de service est une préoccupation assez ancienne chez
Efidis. En effet, nous réalisons des enquêtes de satisfaction depuis
une quinzaine d’années et avons élaboré en 2002 une charte
d’engagements de service.
Dans l’ensemble, nous estimons que nous avons atteint un bon niveau de
qualité de service et nos efforts ont été reconnus par nos partenaires
et la profession, et plus relativement par les clients sur certains
aspects. Malgré les efforts fournis et les moyens déployés des
insatisfactions demeurent sur ce sujet. Mais, les attentes des clients
ont, elles aussi, évolué. Ce constat nous a incités à participer aux
audits qualité de service.
De plus, nous avons souhaité conforter l’intérêt des collaborateurs
sur cette question dans un contexte interne comportant de nombreux
thèmes de mobilisation. En effet, nous souhaitons diversifier et
adapter l’offre et le niveau de service au travers notamment de la
certification QUALIrésidence(s) mais aussi remobiliser les encadrants
intermédiaires autour de ces enjeux.
- Quel était l’intérêt de faire appel à une structure extérieure pour la réalisation d’un diagnostic conseil ?
Nous recherchions un éclairage complet et renouvelé de cette
question.
L’audit nous apporté un regard extérieur permettant une objectivation
de la perception et une forme d’impartialité. Les consultants d’Habitat
& Territoires Conseil sont des spécialistes qui disposent d’un
corpus théorique et dont la diversité des expériences permet la
comparaison avec des situations de confrères. Enfin, la démarche nous a
obligés à prendre du recul que notre quotidien ne nous autorise pas et
à nous confronter au ressenti concret des habitants.
- Quel site et quelle thématique avez-vous choisis d’explorer et pour quelles raisons ?
Nous avons travaillé sur trois résidences formant un quartier de la
ville de LONGJUEMAU – 91- Dans ce quartier un projet de
résidentialisation et une préparation à la certification
QUALIrésidences sont en cours, un dispositif d’habitants relais se met
en place et l’équipe municipale a été renouvelée.
Nous avons choisi de travailler plus spécifiquement sur la thématique
de la gestion / traitement des demandes spécifiques où des faiblesses
ont été identifiées dans la satisfaction client.
- Quels ont été les apports du diagnostic ?
De manière globale, le diagnostic conseil nous a permis d’aller plus
loin que nous ne l’escomptions car il investigue forcément des
thématiques apparemment connexes mais essentielles dans le déroulement
du traitement de la demande.
Ainsi, nous avons pu identifier les manques à certaines étapes de la
demande, repositionner la relation entre Efidis et les habitants,
porter un nouveau regard sur une délégation régionale réorganisée 18
mois auparavant et enfin, travailler sur la gestion des équipes de
proximité.
- Quelle suite allez-vous donner à cette démarche ?
Nous allons réinvestir différemment la question du traitement de la demande, lancer une réflexion sur la gestion de la demande en intégrant des dimensions que nous n’aurions pas forcément creusées, détecter en amont les situations susceptibles de déraper en matière de perte de confiance mais aussi de situation sociale globale du quartier : des indicateurs ? des signes ? des vigilances à développer ?