HTC pilote les diagnostics – conseil qualité de service auprès des bailleurs
Habitat & Territoires Conseil missionné par l’Ush pour expérimenter les diagnostics conseil qualité de service
Suite aux engagements pris lors du Congrès HLM 2007, l’Union Sociale pour l’habitat a décidé d’expérimenter une démarche de diagnostic conseil qualité de service dans la profession. Une quarantaine d’organismes volontaires y ont ainsi participé. Dans ce cadre, Habitat & Territoires Conseil a été choisi pour mener la mission de diagnostics – conseil ayant pour but d’apporter un regard extérieur aux bailleurs sur la qualité du service rendu sur un territoire donné et d’identifier les leviers d’action d’amélioration possibles. Les résultats doivent préfigurer une méthode d’audit généralisable. Ces diagnostics-conseil ont été financés à parts égales par les bailleurs et le fonds d’intervention du logement locatif social (FILLS).
La démarche de diagnostic conseil s’est achevée en septembre et a fait l’objet d’une restitution auprès des organismes volontaires le 9 octobre dernier.
- Une méthodologie axée sur les démarches qualité des organismes et leur mise en œuvre sur un territoire spécifique
Les 38 organismes volontaires
pour la démarche représentent 17% du parc et 21% des effectifs des
salariés du logement social au niveau national. L’étude a porté
essentiellement sur du patrimoine collectif et sur des sites ayant une
occupation plus sociale que la moyenne (accent mis sur les
ZUS).
Le diagnostic portait à la fois sur
la démarche qualité développée au sein de l’entreprise, sur sa mise en
œuvre et ses résultats au niveau territorial en tenant compte du
contexte et des contraintes de chaque site. Des visites sur sites, une
analyse documentaire, des entretiens avec l’encadrement et les équipes
de proximité, des rencontres avec les locataires ont été réalisés. 48
sites ont ainsi été visités, 365 locataires et 378 collaborateurs
rencontrés. 8 items ont été analysés : la gestion du bâti, des
espaces extérieurs, des ordures ménagères, des encombrants, le
fonctionnement des équipements, l’information et la relation de
proximité, la communication, l’animation et la vie locale.
- Les organismes sont engagés dans des démarches de progrès sur de nombreuses thématiques
Dans l’ensemble, si des disparités persistent entre organismes, de nettes améliorations ont été constatées depuis les enquêtes de satisfaction en 2003 sur les thématiques liées à l’entrée dans le logement, le fonctionnement des équipements et la maintenance, l’accessibilité, la disponibilité, la réactivité des équipes de proximité, et les prestations de ménage (mieux définies, mieux organisées, mieux contrôlées). Le traitement de la réclamation, la qualité et l’entretien des espaces extérieurs, la propreté globale des parties communes (le sentiment de produit fini, la cohérence de traitement, l’ambiance et la perception générale,…) et la communication auprès des locataires restent à améliorer. Enfin, la gestion des ordures ménagères et des encombrants comme la tranquillité / sécurité nécessitent un réel investissement car ils constituent des problématiques récurrentes.
- La somme des efforts entrepris sur chaque thématique ne garantit pas un résultat de qualité sur les sites.
L’approche territoriale de la qualité de service permet de compléter les enseignements tirés de l’approche thématique traditionnellement mise en œuvre. Elle montre en effet la complexité de la perception de qualité en matière de service. Celle-ci mobilise des dimensions plurielles liées à la conception des lieux et à la qualité patrimoniale, aux coopérations engagées avec les différents intervenants, collectivités locales et habitants, aux dynamiques collectives mises en œuvre au sein des équipes de proximité des bailleurs. Quelques situations types ont été identifiées. Elles nécessitent des approches spécifiques selon la situation du bailleur : logiques de consolidation de résultats satisfaisants, amélioration de défauts ponctuels de qualité ou de stratégie de reconquête pouvant mobiliser interventions urbaines et patrimoniales, effort et remise à niveau de gestion ou développement des partenariats.
- Au final, la qualité de service : une dimension de mieux en mieux intégrée par les bailleurs mais de nécessaires pistes d’amélioration.
La qualité de service constitue
une réelle préoccupation des directions. Le travail engagé sur les
procédures, les compétences et les métiers doit être complété par une
déclinaison locale plus prononcée et une analyse plus précise des
attentes réelles des habitants. De plus, la qualité du service
interpelle au-delà des seules équipes de proximité. En interne, elle
met en jeu l’ensemble de l’entreprise notamment dans son investissement
patrimonial. En externe, elle interroge le rôle attendu des parties
prenantes que sont les locataires, les fournisseurs et les
collectivités locales dans l’élaboration de la qualité de service
rendue.
Le management de la qualité peut
s’appuyer sur différents types de démarches plus ou moins structurées,
voire labellisées, ou plutôt intuitives. De ce point de vue, le choix
de la démarche dépendra de la culture de l’entreprise et de son niveau
d’avancement sur la qualité de service.
- Vers une généralisation des audits….
Le congrès de Cannes a confirmé la généralisation des audits conseil. La démarche de diagnostic conseil permettra d’apporter des éléments en vue de l’élaboration d’un cahier des charges auquel Habitat & Territoires Conseil participe.